中国客户联络中心行业发展年会

由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博（中国）学习管理机构共同举办的“中国客户联络中心行业发展年会”11月26－27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开，为行业同仁提供一个相互认识、相互交流，分享经验，传承发展的平台，共同为行业发声，提升行业价值，促进行业发展。

在11月26－27日的主论坛现场，来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加，来自国内众多优秀的专家，学者，企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。

著名培训师，组织经验萃取实践者

徐捷

组织经验萃取与微课开发

经验萃取专家徐捷博士在分享中

非常感谢大家，在这里首先要感谢两个伙伴，第一就是才博的伙伴邀请我在这里和众多呼叫中心的精英们相聚，谢谢大家；第二特别感谢一位伙伴，虽然虽为谋面，但是对于我今天能站到这里起到了很大帮助，那就是杨萍老师。杨萍老师写的一本书用故事化的方面，把我从未接触过呼叫中心的伙伴带入了这个领域。写了一本书《呼叫中心玩转运营》才给了我这样一个灵感。年我和我们老师写了一本《玩转微课》，也是您给了灵感，我们叫玩转微课，企业微课创新开发与快速设计。所以在这里呢，我特别感谢以下我们杨老师，谢谢。

我想问一下各位，刚才在杨老师讲的内容当中，大家还记得吗，说刚才在我们进行调研的时候，排名前三的问题是什么？流失率，90后管理，第三个就是管理经验的积累。非常棒，说明杨老师的话大家也都记住了，同时也相信大家感同身受。如果告诉大家刚才的三个问题都不是问题，可以通过一个简单的方式来解决，大家想听吗？（想），这里就引出我们的课题，就是组织经验萃取与微课开发，这是一个大课题，但是却实实在在的摆在我们面前。我们面临的都是快速、复杂、多变的时代，当呼叫中心遇到了刚才的问题，有怎样的方法和对策呢，这就是我们说的经验萃取。

在这个之前我们也做了大量的工作，除了刚才和我们的老师写的这本书，也请大家记住对于我来说有三个数字，第一就是16，从师范毕业到投入职场再到转型成为职业培训师，16年当中都在做课程设计、开发以及组织经验萃取的工作；第二是55，从年2月份这本书产出以来，我整个辅导了55家集团或公司，他们在组织经验萃取和微课开发方面也是起到非常大的帮助和作用；最后有，平均一个企业投入20个人参与到经验萃取和微课开发的过程当中，产出了人的微课程。而且现在在企业里面也是起到了非常大的作用。对于经验的积累以及人员的培养，提升我们员工的成长的速度都是有很大的帮助。

经验萃取专家徐捷博士娓娓道来

这就是我们一直所谈的组织最大的浪费就是经验的浪费。刚才谈到管理经验的积累，怎么做呢？经常发现90后管理也好，经验积累也好，包括流失率也好，会不会经常出现这样的数字或者这样的问题，叫做人在，经验却没有显现出来，人走了，经验却也没有留下来。我们要做的就是下面的经验萃取，所谓的经验萃取，就是把原本对于那些处理问题的方法，以及我们的一些技巧和一些案例，把它沉淀、整合、优化再传承出去，最后你会发现它凝聚成的是一个组织智慧，而我们最最需要把握和珍惜的就是组织智慧。经验最小的MVP，就是最小的可行性产品，经验萃取是很大的一块内容，它可以产出不同的产成品，比如小的微课大的案例，工作的指导手册，SOP或者说一些正反的案例。杨老师刚才也说我有咖啡你有案例吗？案例无论是正面的还是反面的都是属于组织经验。今天拿一个可行化产品，微课来说。

究竟什么是微课呢？为什么了解微课，第一可以传承商业智慧，智慧这个东西，我们常常说是只能意会不能言传，弹雨对于我们更多的是爱把它传承。第二让员工的工作更有成就感。90后难管吗？我们现在不说管理90后，更多的是和90后一起愉快的玩耍，怎么调动他们的积极性，用微课的方式把自己的智慧和才干通过微课重创开发出来，打造出去，可能这样也是游戏化的一种方式；第三让业务部门提升绩效，想想看如果微课内容是企业关心的，也符合任务场景的，这样的业务部门会认为这个培训是无效的吗。第四它可以让企业的培训变得与众不同，传统的培训耗时耗力，现在有了微课把方法论、模型全部作为我们预习的材料，让员工提前预习，到真实的课堂上面授环节就进行案例讨论，或者头脑风暴。真正把他们代入到工作场景当中真正的用起来，这才是重要的。

究竟什么是微课呢，两个关键点，一叫10分钟，二叫一个内容。传统的课堂大家打开率很抵，企业考核的时候就放在那里自己做其他的事，因为它时间太长，内容太多，没有重点微课要求10分钟以内，这是人的思维曲线，最好的针对就是三到六分钟。是一家平台EDS，发现6到10分钟以内的视频最符合人的注意力，6分钟以后，往往10分钟以后注意力曲线就会下降，人们已经不太关心讲的是什么了。第二是一个内容，所有的微课要求的是针对一个知识点和一个机能项，你解决某个问题或者完成某个特定任务为抓手，所以十分钟一个内容。这是微课的定义。

经验萃取专家徐捷博士侃侃而谈

这里有三个重要的点也是要涵盖的，第一叫有明确的对象，你的微课是给谁看的。如果说今天的内容叫如何做好绩效管理，请问这个课程能作为微课吗各位？是不是太大了，如果按照对象分的话有新员工的、老员工的、基层的、中层的、高层的，这是按照对象来分。第二是按场景来分，绩效管理来说，这个场景是什么呢，可能是绩效不太好，但是我们要跟他进行绩效面谈，可能是一个老油条的员工，就是老员工，怎么激发他的动力，这也是要有场景，以往我们的培训就是因为我们的知识场景和我们的工作场景有太大的鸿沟，这个鸿沟需要学习者通过学习知识自己迁移，但是往往学习者和学员都是相对来说攻利的。大家认为学习是特别愉快事情的举手，特别愉快，没事喜欢看看书看看知识，比较少，你看只有一位举手，两位。说白了学习真正是要即学即用，急用即学，对于场景来说也是这样，我们有问题我们马上就要去找到相应的对错和解决方案。有这么一句话，我有病你有药，对吗？第三个要有目标，目标是什么，课程要解决什么问题，结束了之后我要明确我这个内容是否被他们掌握，能够解决我们某一个问题，这是目标。很多时候说培训没有结果，业务部门老板看不到培训效果，为什么呢？是因为你没有设定好你的学习目标，你要达到什么。

微课究竟产生的原因是什么呢。看看各位，以往我们觉得知识是贫乏的，现在知识多不多，最近十年产生的知识量是过去五千年的综合。在这些知识中找到有用的知识，这是我们面临的问题。所以企业的环境当中互换我们一个是针对兴趣，第二个是马上就学。我们什么时候会看一些小的知识点和内容，除了刚才说的即学就能够用，或者用了就能够学。这是我们运用的场景。

在我们的课程当中会谈到，两天一夜的微课工作坊中会产出课程，20位学院和专家能够来到现场在两天一夜中直接产出微课。微课有多少种形式呢？我们可以有一个小的片段给大家看一下。

我问一下大家，在你们平时接触的微课形式当中有哪几种，你们看到过的，听到过的有吗？哪些？（视频），视频现在还分直播和录播，还有吗各位，平时大家看的指事类的

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