经济观察网胡群/文截至4月14日，除个别银行外，大部分全国性商业银行已披露年年报，其中，信用卡业务投诉处于高发期。

“通过形成系统化、规范化的工作机制、考核机制和监督机制，降低信用卡单元的投诉量，持续改进客户体验。”交通银行年年报显示。

根据中国银保监会消费者权益保护局发布的银行业消费投诉情况的通报数据，在年间，交通银行信用卡业务投诉量在四个季度中都居于国有大型银行前两位，其中，二、三季度高居国有大型银行首位。

交通银行信用卡业务被投诉量长期居高不下并非孤例，整个中国银行业的信用卡业务投诉量都呈现较高态势，其中，股份制银行信用卡业务投诉无论是总量还是占比都远远高于国有大行和股份制银行。

年信用卡投诉相关数据：

数据来源：银保监会

以年第四季度为例。中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

据银保监会调查，目前信用卡领域的消费者投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息等方面。

为何信用卡投诉量长期处于高位？

银保监会消费者权益保护局发布的银行业消费投诉情况的通报数据显示，在年间，兴业银行信用卡业务投诉量在二、三季度中居于股份制银行前两位，其中，四季度高居股份制银行首位。

兴业银行年年报显示，报告期内，公司消费投诉数量共计笔，投诉业务类别涉及信用卡业务(占比86.48%)、借记卡业务(占比7.24%)、贷款业务(占比3.19%)和其他业务(3.09%)。消费者投诉原因主要涉及因债务催收方式和手段引起的投诉(占比66.22%)，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉(占比18.04%)，因营销方式和手段引起的投诉(占比8.20%)等。

近年来，我国银行业金融机构信用卡业务快速发展。4月2日，人民银行发布的《年支付体系运行总体情况》显示，截至年末，银行卡数量小幅增长。其中，借记卡84.47亿张，同比增长3.30%；信用卡和借贷合一卡8亿张，同比增长2.85%。银行卡授信总额（信用卡和借贷合一卡的授信总额之和）为21.02万亿元，同比增长10.86％；银行卡应偿信贷余额为8.62万亿元，同比增长8.90%。信用卡逾期半年未偿信贷总额.39亿元，占信用卡应偿信贷余额的1.00%。

“但近一时期部分银行信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。”年12月16日，中国银保监会发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》中显示，部分银行存在息费水平披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息，模糊实际使用成本，不合理设置过低的账单分期起点或不设起点，未经客户自主确认实施自动分期等问题，增加了客户准确理解和判断信用卡使用成本的难度，甚至加重客户息费负担。

星图金融研究院副院长薛洪言认为，当前信用卡在发卡、持卡及客户管理环节存在消费者权益保护领域的问题。

在发卡环节，发卡银行片面追求发卡量，导致虚假宣传、捆绑销售、信息披露不充分、额度审批不审慎等问题出现。当总行着重强调发卡量时，基层机构为追求完成KPI，为发卡而发卡的现象便难以根除，进而衍生出虚假宣传、捆绑销售、过度授信、睡眠卡激增等问题。其中，过度授信问题尤其值得

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