适老化金融服务亟待补短板

经济日报记者郭子源

手机银行操作界面复杂、字号小、开屏广告多，老年人看不懂也不敢点击；拨打电话客服，接通人工服务的流程长，老年人听不懂也等不及；网点工作人员相互推诿、分支机构协同不到位，老年人求助难……

在今年重阳节到来之际，经济日报记者到多家银行网点调查，发现以银行服务为主要渠道的老年金融服务仍存在不少短板，相关部门出台的适老化金融政策还需要进一步推动和落地。

业内专家建议，服务老年群体的过程中，银行服务应充分尊重老年人诉求，重点从以下三方面改进：一是登录手机银行时，后台系统可根据已获取的老年人身份信息，提供切换至“老年版”界面选项，将字号放大、功能简化；二是电话客服应增加“直达人工服务”，并增加专门服务老年人的客服人员；三是在线下网点，工作人员不能“各扫门前雪”，而要着力协调内部各个业务条线，帮助老年人切实解决问题。

手机银行能否更简洁易用

“老年人本就不熟悉手机银行，再加上字号小、操作复杂，我眼花看不清，更不敢点了，就怕点错丢钱。”在中国工商银行北京朗琴园支行，前来办业务的于女士告诉记者，自己今年66岁，此前是一家国企员工，由于代发工资是工行，退休后一直沿用该行服务。

最令于女士感到不方便的，是手机银行的开屏广告。“有几次，登录后会弹出一个图片，我也看不太懂，不小心点到后，发现进入了另一个界面，这时我们老年人会很紧张，以为进了诈骗网站。”

记者下载试用了5家国有大型银行的手机银行发现，开屏广告（推送）确实存在，内容多为营销活动，如纪念币购买预热、积分换购、定制余额变动提醒服务等。与此同时，用户选择权并未得到充分保护。以多家银行“余额变动提醒服务”为例，对话框弹出后有两个选择，“取消”或“去调整”，后者被加粗、加红，而前者仅为暗黑色字体，若不细致分辨，用户很容易被诱导点击“去调整”，此时，如果老年人对相关业务不了解，较容易产生恐慌情绪。

为了优化服务，已有部分银行先行推出“老年版”手机银行，简化界面、强调基础功能、放大字号。但记者在网点随机采访时发现，不少受访老年人表示不曾使用过“老年版”手机银行，甚至不知道有这项服务。

服务创新为何难落地？业内专家认为，其根源在于部分银行把“提升老年金融服务”视为装点门面的“花架子”，只

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